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Gellerman, Saul (1990):
The Test of A Good Salesperson
A Top Performer Overcomes the Roadblocks: Unfocused Meetings, Wasted Time, Failed Calls
Harvard Business Review; 4 S. (64 – 69)
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Saul Gellerman hat die 25 Verkäufer eines Autozubehör-Vertriebs "blind", also ohne Vorinformation über ihre Erfolgsquote, begleitet, seine Beobachtungen mit dem tatsächlichen Erfolg korreliert und daraus einige überzeugende Prinzipien abgeleitet:
* Aus dem Verhalten des Kunden (Wartezeit, Ablenkbarkeit, Gesprächsthemen) wird relativ schnell klar, (a) wie viel Respekt er dem Verkäufer entgegenbringt (was sich nach Auffassung der Verkäufer innerhalb der ersten 3 - 4 Gespräche entscheidet), und (b) ob er konkreten Bedarf / Bestellabsichten hat. Gute Verkäufer vergeuden bei negativen Signalen ihre Zeit und Kraft nicht, sondern machen sich auf den Weg zu aussichtsreicheren Gesprächen.
* Verkaufsgespräche sind umso erfolgreicher, je enger sie am eigentlichen Thema bleiben. Verkäufer, die ihrem Kunden geduldig vom Hundertsten ins Tausendste folgen, werden dafür nicht honoriert, sondern nur als seelischer Mülleimer missbraucht.
* Vor allem unterscheiden sich gute und schlechte Verkäufer von schlechten in ihrem "Stehvermögen", d.h. in der Art, wie sie mit Misserfolgen und Frustrationen umgehen. Während die "guten" dies wegstecken und unbeirrt am Ball bleiben, geben die schlechten innerlich auf, schreiben den Tag als "schlechten Tag" ab und verhalten sich anschließend so, dass sie mit ihrer Prognose Recht behalten.
Gellerman hält genau diese Verhaltenstendenz für beeinflussbar. Er fordert Führungskräfte im Vertrieb daher dazu auf, ihre Rolle nicht nur im Aufspüren der seltenen Perlen zu sehen und nach der Einstellung bloß noch abzuwarten, ob der Betreffende "sinkt oder schwimmt". Ihre Herausforderung liegt darin, die Rolle des Coachs für ihre Truppe zu übernehmen und die Neuen wie die Schwächeren unter ihren Leuten zu einem konstruktiveren Umgang mit den unvermeidlichen Misserfolgen zu erziehen.
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